福州新闻网3月14日讯（记者 邱陵）第36个“3·15”消费者权益保护日即将到来。14日，福州市消委会发布2017年十大消费维权典型案例，涉及休闲旅游、家居建材、汽车租赁、餐饮服务等常见消费场景。

　　案例一：温泉卡过期无法消费，消委会调解退还余款 

　　【案情简介】

　　2016年1月，消费者丁女士在鼓楼区某温泉会所刷卡充值3999元，购买一张温泉消费卡，由于当时该会所正处试营业期间，无法现场制卡，于是约定下次消费时前来领取。之后，她多次联系会所相关人员询问取卡及退卡事宜，工作人员回复称：领导说可延期消费，但不能退卡。2017年2月5日，丁女士及其家人前往该会所，经身份信息确认，先行进入泡完温泉后，在向前台取卡消费时，被告知卡已过期，不能使用，且卡内金额也不能退回。双方协商不成，2月10日丁女士向福州市消委会投诉，要求该会所退卡，并提供免费消费20次。

　　【处理结果】

　　丁女士认为，办理的消费卡还未领取就过期作废，卡内金额既不能消费，也不予退还，是非常不合理的，且设定的有效期不符合国家相关规定。会所负责人表示，该卡是在试营业期间预售的促销礼包卡，期间会所也已多次为丁女士办理了延期手续。

　　工作人员指出：根据《消法》及《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，会所应认真履行经营者的义务，落实预付卡有效期及退卡等相关规定。经调解，由该会所办理退卡手续，在扣除已消费的费用后，退还丁女士剩余款项3463元。

　　【案例评析】

　　本案中，会所以所谓消费卡过期作废为由，不再向消费者继续提供服务，理应按照消费者要求或双方约定办理退卡手续，因此丁女士要求退卡是合法、合理的，应当予以支持。

　　案例二：订购家具遭遇加价，消保介入平息纠纷 

　　【案情简介】

　　曹女士于1月8日在仓山区某装饰材料有限公司订购家具，该公司介绍交1万元定金可以享受折扣，如不满意可以退，且在公司网站上承诺30天无条件退货，于是与该公司签订定金合同，缴纳定金1万元。之后，该公司派人上门测量，设计出图，并向其报价家具总额共计27万元，同时告知需付清剩余款项26万元才能下订单。在1月18日曹女士支付家具余款后，该公司又提出要修改方案，在原定金额的基础上增加4万元。曹女士对此不同意，要求该公司全额退款。

　　【处理结果】

　　工作人员指出：曹女士先与该公司签订定金合同，后又根据该公司的设计报价，付清了家具剩余款项，双方的合同关系已成立生效，而事后该公司又提出要求增加金额，侵犯了消费者的合法权益。经调解，由该公司退还曹女士已支付的家具货款27万元，曹女士表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，该公司根据定金合同以及测量尺寸和设计方案，向消费者作出报价，同时消费者按照报价，及时支付相关款项，使得合同成立并生效，对双方均具有约束力，而之后该公司又要求加价，已经违反合同的约定，构成根本违约，且严重违反了消费者权益保护法的规定，消费者提出退还货款的合理诉求应予以支持。

　　案例三：租车期间违章未处理，商家多扣押金应返还 

　　【案情简介】

　　2017年4月18日，王先生投诉长乐市某汽车租赁店，称其于3月13日与该店办理租车手续，并交纳押金2000元。在其按照约定时间前往该店还车时，被告知由于在租车期间有两项违章记录未处理，该店已经对相关违章进行了处理，并扣取押金2000元。王先生对此处理结果不认可，要求退还扣除违章费用后的剩余1500元。

　　【处理结果】

　　王先生认为，该店在未取得消费者同意的情况下，自行对租车期间的违章记录进行处理，并且扣取的金额超过违章所需缴纳的费用。工作人员指出，该店的行为违反了《消法》、《合同法》等相关规定，侵害了消费者的知情权和自主选择权。经调解，该店扣除车辆违章罚款等相关费用500元后，将剩余的1500元退还给王先生。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者与该店之间形成了租赁合同关系，并给付押金作为其履行合同的担保，而由于消费者未能及时对违章记录进行处理，致使合同履行不符合约定，该店有权要求其继续履行或从给付的押金扣除相关费用作为赔偿，其中赔偿金额应不高于因违约所造成的损失，即违章所产生的相关费用，消费者要求返还剩余款项1500元是合理、合法的。

　　案例四：拆迁安置房开裂渗漏，开发商理应负责修复 

　　【案情简介】

　　2017年3月1日，肖先生前往由福州市某建筑公司负责开发承建的晋安区一小区办理拆迁安置房交房手续，但由于物业把水源关闭，在无法进行试水检验的情况下，只好与该公司进行了交房。交房后经过试水检查，肖先生发现房屋的顶面和地面2处开裂3米多长，共6处漏水。与该公司交涉，公司只同意对房屋开裂、渗漏等部位进行修复。双方协商不成，肖先生于2017年4月27日向福州市消委会投诉，要求该公司按照国家相关法律，对房屋进行修复并给予相应补偿。

　　【处理结果】

　　肖先生认为，房屋存在开裂等严重缺陷，损害了消费者的合法权益，对该公司只同意修理的说法不予认可。公司认为，房屋确实存在开裂等情况，但根据专业检测机构出具的检验报告，房屋质量是合格的，故坚持只对房屋进行修复的方案。工作人员在听取双方意后，指出根据《消法》及《福建省房屋消费者权益保护条例》，对于房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷（除因消费者装修或使用不当造成外）的，消费者可以要求经营者承担修理、重作、更换或者赔偿损失的责任。

　　期间，市消委会多次发函，组织双方调解，最终促成双方达成协议：由该公司在6月30日前对所涉房屋的顶面、地面等开裂部位在原有方案的基础上,通过提高修复标准的形式予以适当补偿，并在修复完毕后出具相关修理记录，肖先生对此表示认可。

　　【案例评析】

　　该案是一起由于开发商交付的拆迁安置房存在质量缺陷而引起的消费纠纷。

　　本案中，房屋开发企业向消费者交付的拆迁安置房应当是质量完好的，但事实却存在开裂、渗漏等质量缺陷，客观上损害了消费者的合法权益，因此消费者要求企业对房屋进行修复或赔偿的诉求应当予以支持。

　　案例五：空调排水内流受损失，分清各方责任获赔偿 

　　【案情简介】

　　2017年7月1日，魏先生投诉称，其于2016年2月在福清市某贸易有限公司购买了一台中央空调，该公司当月就送货并安装到位。今年5月份，魏先生开始启用该中央空调，但近期发现由于当时安装人员操作不当，将空调冷凝水管安插在卫生间内一处被封堵的下水管内，导致空调排水不畅，积水内流回渗，进而使得与卫生间相邻的卧室地板和柜子泡水受损，要求该公司赔偿相应损失。

　　【处理结果】

　　该公司解释称，空调本身没有质量问题，而且公司人员在安装空调时就曾询问能否将空调冷凝水管安插在该排水管内，并征得当时在场的魏先生爱人同意，而工作人员对该排水管被封堵的情况并不知晓，因此消费者由此造成的损失不应由公司来负责。魏先生认为，其爱人并不了解家中装修相关事宜，而该公司安装师傅作为专业人员理应严格按照安装步骤，对室内机冷凝水管吊装完毕后进行试水试验，确保排水顺畅，公司应为安装人员的粗心懈怠承担相应的责任。工作人员指出，该公司人员未按照安装规范进行操作，同时魏先生爱人在不了解的情况下，为安装人员提供错误指导，双方都有责任。经调解，消费者更换地板和柜子的费用（含材料、工钱）共需6500元，其中由该公司承担3500元，其余部分由消费者自行负责。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的消费者财产权受到侵害而要求赔偿的案例，涉及合同约定、责任认定、赔付金额等方面问题。

　　本案中，魏先生在安装空调时安排其爱人在场，而其爱人作为家庭成员并不了解装修相关事宜，也未能及时就安装人员提供的问题向家人进行询问，向空调安装人员给出了错误的指导，客观上存在一定的过错，也要承担相应的责任。

　　案例六：擅自开通增值业务，运营商理亏应退款 

　　【案情简介】

　　2017年7月15日，永泰县林先生投诉称，在未经其本人同意的情况下，某通信运营商从2015年11月起为其名下的手机号码开通了百世通等多项增值业务，导致话费一共被扣1764.32元，要求该公司双倍退还电话费。

　　【处理结果】

　　林先生认为，未经本人许可，该公司擅自为其开通并不需要的增值业务，致使话费一年多来被多扣。工作人员指出，运营商的这种行为侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。经调解，该公司同意退还林先生3500元，并为其办理取消各项增值业务的手续。

　　【案例评析】

　　本案中，该公司在未征得消费者同意的情况下，开通了多项增值业务，使得消费者为此多付出相应的电话费，有价格欺诈之嫌，消费者要求退还话费并赔偿损失的合理诉求应当予以支持。

　　案例七：出外就餐吃出异物，消保调处促成和解 

　　【案情简介】

　　潘先生夫妇于8月4日傍晚到仓山区某小吃店用餐，消费金额为58元，在食用期间发现饭菜里有纸皮，当即就向服务员指出。当天晚上10时许，潘先生夫妇均出现腹痛等症状，经医院初步诊断为肠胃不适引起的。潘先生夫妇认为是由于该小吃店提供的食物不洁而造成的，就与小吃店进行交涉，要求赔偿，遭到拒绝。

　　【处理结果】

　　潘先生夫妇在向工作人员提供消费单据、医院处方等相关材料后，认为用餐后不久消费者就出现肠胃不适，是由于食物不卫生造成的，要求小吃店在支付相关医药费的同时，赔偿人民币5000元。小吃店负责人认为，消费者提出的赔偿金额不合理，不同意支付。工作人员指出，根据《消法》和《食品安全法》相关规定，经营者提供的食物不卫生致使消费者权益受到损害的，应当承担赔偿责任。经调解，双方达成协议，该小吃店赔偿潘先生夫妇2000元，消费者表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，小吃店作为餐饮服务的提供者理应为消费者提供安全放心的食品，而在饭菜中发现异物，说明小吃店在食品卫生方面没有尽到安全保障的义务，因此消费者向商家提出赔偿要求是合法的。由于商家提供的食物不符合要求，导致消费者身体受到伤害，因此消费者要求赔偿医药费等相关费用的合理诉求应当予以支持。

　　案例八：网上预订周边游套餐，用餐时间不符引争议 

　　【案情简介】

　　2017年9月30日，曹女士投诉称，其于一周前在某旅游网络平台看到在推介福州周边游套餐，项目包括某温泉度假村入场泡温泉及中午自助餐，套餐团购价为每人168元，其中写明10点进场，11点半就餐，她当时就付款下单预订。在曹女士进入该度假村，临近中午前往就餐时，却被告知中午并不提供自助餐，而晚上的自助餐需要到下午2点才开放。曹女士对此不予认可，现场求助。

　　【处理结果】

　　该度假村解释称，其在网络平台上推出的套餐项目包括入场泡温泉加自助餐，但自助餐只有晚上才有提供，是由于消费者在预订时没有询问清楚情况造成的。消费者认为，该度假村的说法与网站宣传不一致，是在推卸责任，坚持要求按照网上宣传内容兑现提供午餐的承诺。针对双方争议的自助餐时间问题，工作人员向经营者宣讲了消法的相关规定，让度假村认识到在产品宣传上不够明确，造成消费者产生误解。经调解，该度假村同意免费提供午餐，曹女士表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，该度假村在通过第三方交易平台进行旅游产品销售时，未对与消费者有重大利害关系的用餐时间等内容作出明确、具体的规定，并以显著的方式提醒消费者注意，而且消费者在下单预订后即与度假村形成合同关系，且网站上宣传广告的内容具体明确，足以认定为要约，属于合同约定的组成部分，度假村应按照该约定提供相应服务。因此，消费者要求度假村履行约定、提供午餐的合理要求应当予以支持。

　　案例九：新购电视发现为样机，讨要说法获双倍赔偿 

　　【案情简介】

　　罗源县何女士于9月份在该县凤山镇某电器店购买一台价格为6000元的某品牌电视机。在使用一段时间后，电视机突然出现故障，何女士联系当地售后上门维修。在售后人员对电视机进行检查时，何女士才得知商家提供的是样机，并有样机的代码。何女士与电器店交涉，要求退货退款并赔偿，遭到拒绝。

　　【处理结果】

　　电器店称，何女士所购的这台电视机是由厂家发货，在收到货后就直接送到消费者家中，对消费者反映的这种情况并不知晓。随后，工作人员又联系了电视机厂家，厂家对事情的经过没有提出异议，并解释是由于售后发货时出现差错，将样机当作正品销售，表示愿意为消费者退货退款，或者升级电视等级，并赠送礼品。工作人员指出，电器店在进货查验方面未能严格把关，及时发现厂家工作上的失误，就直接将电视样机提供给消费者，其行为有以次充好之嫌。经调解，电器店为何女士办理电视机退货手续，退还货款6000元，并给予双倍赔偿1.2万元，共计1.8万元。

　　【案例评析】

　　本案中，电器店在未事先告知消费者商品存在瑕疵的情况下，将样机当成正品提供给消费者，侵害了消费者的知情权和公平交易权，消费者要求退货退款是合法、合理的。

　　另外，消费者购买的是新机，而电器店由于厂家售后原因，销售给消费者的却是样机，其行为涉嫌消费欺诈，消费者要求给予赔偿的合理诉求应当予以支持，但鉴于电器店认错态度较好，能够积极配合调解，最终消费者同意电器店以购机款的两倍进行赔偿。

　　案例十：小孩游玩意外被撞伤，游乐场过失需担责任 

　　【案情简介】

　　黄女士与小孩于11月11日晚在晋安区某大型商场地下一层进行游玩，经过广场时，被晋安区某游乐场经营的车辆撞伤。她及时将小孩送医院进行治疗，经诊断为撕脱性骨性。黄女士与该游乐场交涉，要求赔偿医药费、误工费等3万元以及对游乐场所的相关防护设施进行加固，遭到拒绝。

　　【处理结果】

　　经了解，由于该游乐场管理上的疏忽，未能及时发现经营场所的防护栏出现缺口，导致场内的车辆从缺口处冲出，撞上了当时在护栏外的小孩，并造成其受伤。工作人员指出，该游乐场在防护设施方面存在安全隐患，导致黄女士小孩被撞伤，应承担主要责任。由于双方在误工费赔付金额上存在较大差异，调解一度陷入僵局。经多次调解，双方达成协议，由该游乐场一次性赔偿小孩的医药费、营养费以及护理费等1.1万元，黄女士对调解结果表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，游乐场作为经营者由于管理上的疏忽，未能对消费者尽到安全保障的义务，造成黄女士的小孩身体被车辆撞伤，事实上已构成侵权，黄女士要求游乐场赔偿小孩的医疗费、营养费以及护理费等合理费用以及承担消除危险等侵权责任应当予以支持。